20代女性、コールセンター勤務です。
マニュアルがあり、
簡単なお客様対応という募集で応募し、
勤務を始めました。
研修はしっかり充実したものだったのですが、
いざ、お客様対応をすると
研修で習った内容の入電はほとんどなし。
クレームばかりで、たまに優しいお客様にあたり、
感謝されるとこっちが感謝したくなるほどでした。
毎日のように変わるルール
出勤するたびに、朝から大量の周知をされます。
「○○はダメになりました」や、
「○○が△△になりました」など。
数日経つと「やっぱり、△△は○○になります」ということもあり、
朝から頭がパンク寸前。
しっかり理解する時間も無いまま、
電話を取る時間になるので
お客様を待たせることもありますし、
怒らせることもあります。
上司によって言うことが変わる内容も多々あります。
体調不良で数日休んでしまうと、
なにがどうなっているのかわからないまま電話を取ることになるので
まるで新人さんのような気分になります。
会社の規則が変わり、振り回されるのは
オペレーターだけでなくお客様も一緒です。
自分は悪くないのに何度も謝り、
お客様にはグチグチ文句を言われる毎日です。
クレーム慣れしてしまう
前回案内したオペレーターの案内不足や、
お客様の勘違いでクレームがよく入ります。
こちらが完全に悪いときは心から謝罪をすることができますが、
お客様の勘違いで理不尽なことを怒鳴られたときは、
本当に疲れます。
しかし、ここで言い返すことはできないので、
心を無にして謝罪します。
最初から怒鳴っている人だったり、
ネチネチ冷静に「どうして？」というが相手だと、
心を無にすることに徹します。
自分にいわれているわけではない、
会社に対して怒っているんだ、
と思うようにするのです。
これが出来る人は
コールセンターで長く勤めることができると思います。
しかし、あまりにこういう状況が続くと、
「またかー」と慣れてきます。
この人は今、電話口に怒鳴っているんだな、と想像すると
面白くなってきてしまいます。
うれしい言葉が「あなたでよかった」
問い合わせのお客様などで、
お客様の話をしっかり聞き、アドバイスをしたり、
解決策を提案し、お客様から
「ありがとう」「電話してよかった」「あなたでよかった」
と言ってもらえることがたまにあります。
このフレーズを言われるときだけは
「この仕事をしていてよかった」と思えます。
この人の役に立てたと実感できるからです。
日ごろ、散々罵倒され、
ストレス発散に使われているのではないか？と思うことが多いので、
なおさらだと思います。
運がいい日は、こう言ってくれる優しいお客様の対応を
何度かする日があります。
そういう日の仕事終わりは、すごく心があったかく
ルンルンで帰宅ができます。
仕事の疲れすら全然感じなくなるので不思議です。
まとめ
コールセンターは
人の言葉を真面目に受け止める人ほど、続かない仕事だと思います。
対面の接客ではないので、
お客様は怒りに任せて言ってきますし、
揚げ足を取って長々と話します。
お客様が電話を切らないとこちらからは切ることができないので、
尚更長くなります。
しかし、働いていると
自分が電話をするときはここを気をつけようと思えるので、
勉強になる職業だと思います。
